SUMILLA:
- Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público tiene la obligación de contar con el denominado Libro de Reclamaciones; en caso el proveedor cuente con diversas sucursales o establecimientos y éstos se encuentren abiertos al público deberán de contar con un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
- Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
- Si el libro de reclamaciones es físico deberá de contar con hojas de reclamaciones desglosables, autocopiativas y debidamente numeradas; por otro lado si el libro es virtual deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente deberá permitirse que se remita una copia virtual de la hoja de reclamación virtual al correo electrónico que el consumidor indique.
- La queja que se consigne en el Libro de Reclamaciones no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal. Por otra parte el reclamo consignado en el Libro si genera la obligación por parte del proveedor de atenderlo en un plazo máximo de 30 días calendario.
- No se requiere pago previo para la atención de los reclamos que se consignen en el Libro de Reclamaciones, asimismo el proveedor que incumpla las normas reguladas por el Código de Defensa y Protección del Consumidor tendrá responsabilidad administrativa y será el INDECOPI el órgano competente para la fiscalización y aplicación de las sanciones que correspondan.
MATERIA:
Se nos consulta sobre los principales alcances, requisitos y la vigencia del Libro de Reclamaciones establecido en el Código de Protección y defensa del Consumidor.
BASE LEGAL
- LEY Nº 29571 – “Ley que crea el Código de protección y defensa del Consumidor”.
- Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM – “ Aprueba el reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y defensa del Consumidor”
- DECRETO SUPREMO 037-2011-PCM – “Modifican el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM”.
ANÁLISIS:
1.- Como se recordará el 02 de setiembre del año 2010 se creó el Código de Protección y defensa del Consumidor[1], entre la diversa regulación que contemplaba estableció la implementación, obligatoria para todos los establecimientos comerciales abiertos al público, del documento denominado “Libro de Reclamaciones”[2].
2.- Por otro lado el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM[3] aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones estableciendo los alcances mínimos que debería de cumplir el citado libro y señalando como plazo máximo para su implementación al día sábado 18 de junio del 2011. No obstante ello y de forma sorpresiva el día viernes 22 de abril del 2011 se publicó el Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, el mismo que modificó al D.S. Nº 011-2011-PCM estableciendo un nuevo plazo de implementación del Libro de Reclamaciones, tal plazo expira inexorablemente este sábado 07 de mayo del 2011.
3.- En consecuencia todos los establecimientos comerciales abiertos al público deberán de tener implementado el Libro de Reclamaciones obligatoriamente a partir del 07 de mayo del 2011.
4.- Así entonces todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público tiene la obligación de contar con el denominado Libro de Reclamaciones; en caso el proveedor cuente con diversas sucursales o establecimientos y éstos se encuentren abiertos al público deberán de contar con un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
5.- Por su lado el artículo 151º de la Ley Nº 29571 establece que los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
6.- Asimismo el libro de Reclamaciones puede ser físico o virtual, en este último caso el proveedor deberá de facilitar la plataforma tecnológica necesaria para el acceso al mencionado libro, en caso el proveedor venda o preste sus servicios vía internet la implementación del libro virtual será obligatoria.
7.- Si el libro de reclamaciones es físico deberá de contar con hojas de reclamaciones desglosables, autocopiativas y debidamente numeradas; por otro lado si el libro es virtual deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente deberá permitirse que se remita una copia virtual de la hoja de reclamación virtual al correo electrónico que el consumidor indique.
8.- Las hojas de reclamaciones del Libro materia de análisis deberán tener las siguientes características:
- Cada hoja de reclamación deberá contar con al menos 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
- Deberá contener la denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación (serie que identifique al establecimiento comercial)
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad,
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del consumidor, en caso la hoja sea virtual el proveedor deberá adoptar las medidas pertinentes que acrediten que el consumidor se encuentra conforme con la queja y/o reclamo consignado.
- En caso el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima para la hoja de reclamaciones se considerará el reclamo o queja como no puesto.
- Las hojas de reclamación deberán ser conservadas por un plazo máximo de 2 años contados a partir de la fecha de registro de la queja y/o reclamo.
9.- La queja que se consigne en el Libro de Reclamaciones es la manifestación donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atención al público, ella no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal.
10.- Por su parte el reclamo es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamación, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), y genera obligación para el proveedor a efectos que lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el art. 24º de la Ley Nº 29571.
11.- Se encuentra terminantemente prohibido que se condicione la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios, al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
12.- Finalmente se establece que el proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el Código de Protección al Consumidor – subsumiéndose en ella a las obligaciones derivadas del Libro de Reclamaciones- encargándose de la fiscalización y aplicación de las correspondientes sanciones al INDECOPI.
Sobre la base de los fundamentos 01 al 12 supra se proyectan las siguientes conclusiones:
CONCLUSIONES:
- Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público tiene la obligación de contar con el denominado Libro de Reclamaciones; en caso el proveedor cuente con diversas sucursales o establecimientos y éstos se encuentren abiertos al público deberán de contar con un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
- Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
- Si el libro de reclamaciones es físico deberá de contar con hojas de reclamaciones desglosables, autocopiativas y debidamente numeradas; por otro lado si el libro es virtual deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente deberá permitirse que se remita una copia virtual de la hoja de reclamación virtual al correo electrónico que el consumidor indique.
- La queja que se consigne en el Libro de Reclamaciones no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal. Por otra parte el reclamo consignado en el Libro si genera la obligación por parte del proveedor de atenderlo en un plazo máximo de 30 días calendario.
- No se requiere pago previo para la atención de los reclamos que se consignen en el Libro de Reclamaciones, asimismo el proveedor que incumpla las normas reguladas por el Código de Defensa y Protección del Consumidor tendrá responsabilidad administrativa y será el INDECOPI el órgano competente para la fiscalización y aplicación de las sanciones que correspondan.
ENLACE PARA DESCARGAR LOS FORMATOS DEL CITADO LIBRO:
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Por:
Fredy Copari H.
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[1] Aprobado por la Ley Nº 29571.
[2] Artículo 150º.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
[3] Publicado el día sábado 19 de febrero de 2011 en el Diario Oficial El Peruano.
excelente articulo, prueba este software puede ser util como libro de reclamaciones http://www.librodereclamacionesvirtual.blogspot.com/
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